Article R1112-92 of the French Public Health Code

All written complaints and claims addressed to the establishment are forwarded to its legal representative. The legal representative either responds as soon as possible, informing the complainant of the possibility of referring the matter to a mediator, or informs the person concerned that he or she is going to refer the matter to a mediator. The institution’s legal representative informs the person lodging the complaint or claim that he or she may be accompanied by a user representative who is a member of the users’ commission, for the meeting with the mediator provided for in article R. 1112-93.

The doctor mediator is competent to deal with complaints or claims that exclusively concern the organisation of care and the medical operation of the service, while the non-physician mediator is competent to deal with complaints or claims that do not concern these issues. If a complaint or claim concerns both mediators, it is referred to them simultaneously.

Original in French

Article R1112-92

L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévue à l’article R. 1112-93, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.