Article L133-45 of the French Monetary and Financial Code

Payment service providers shall establish and implement procedures for dealing with payment service users’ complaints concerning compliance with the provisions of Section 5 of Chapter II of Title I of Book I, Chapter III of Title III of Book I, Chapter IV of Title I of Book III and Chapter I of Title II of Book V.

These procedures shall be available in one of the official languages of the Member State concerned or in another language if the payment service provider referred to in the first subparagraph and the payment service user have so agreed.

The payment service providers referred to in the first paragraph shall respond to the payment service users’ complaints on paper or, if agreed with the payment service user, on another durable medium.

This reply shall address all the points raised in the complaint and shall be sent as soon as possible and at the latest within fifteen working days of receipt of the complaint.

In exceptional situations, if a response cannot be given within fifteen working days for reasons beyond the Payment Service Provider’s control, the Payment Service Provider shall send a holding response clearly stating the additional time needed to respond to the complaint and specifying the latest date on which the Payment Service User will receive a definitive response. In any event, the Payment Service User shall receive a definitive response no later than thirty-five working days following receipt of the complaint.

Where the Payment Service User is a consumer, the Payment Service Provider shall inform him of at least one out-of-court settlement body competent to hear disputes arising from the application of the provisions of Section 5 of Chapter II of Title I of Book I, Chapter III of Title III of Book I, Chapter IV of Title I of Book III and Chapter I of Title II of Book V. This information shall be mentioned in a clear, complete and easily accessible manner on the website of the payment service provider, where one exists, at the branch or any other place where payment services are marketed, and in the general terms and conditions of the contract concluded between the payment service provider and the payment service user. It shall also state how further information on the relevant out-of-court settlement body and the conditions for such recourse may be obtained.

Where the Payment Service User is not a consumer, the Payment Service Provider shall inform him of the existence or otherwise of an out-of-court settlement body as defined in the penultimate paragraph of this Article.

Original in French 🇫🇷

Article L133-45

Les prestataires de services de paiement mettent en place et appliquent des procédures destinées au traitement des réclamations des utilisateurs de services de paiement portant sur le respect des dispositions de la section 5 du chapitre II du titre Ier du livre Ier, du chapitre III du titre III du livre Ier, du chapitre IV du titre Ier du livre III et du chapitre Ier du titre II du livre V.

Ces procédures sont accessibles dans une des langues officielles de l’Etat membre concerné ou dans une autre langue si le prestataire de services de paiement mentionné à l’alinéa premier et l’utilisateur de services de paiement en sont convenus ainsi.

Les prestataires de services de paiement mentionnés à l’alinéa premier répondent sur support papier ou, s’ils en sont convenus ainsi avec l’utilisateur de services de paiement, sur un autre support durable, aux réclamations des utilisateurs de services de paiement.

Cette réponse aborde tous les points soulevés dans la réclamation et est transmise dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.

Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les quinze jours ouvrables pour des raisons échappant au contrôle du prestataire de services de paiement, celui-ci envoie une réponse d’attente motivant clairement le délai complémentaire nécessaire pour répondre à la réclamation et précisant la date ultime à laquelle l’utilisateur de services de paiement recevra une réponse définitive. En tout état de cause, l’utilisateur de services de paiement reçoit une réponse définitive au plus tard trente-cinq jours ouvrables suivant la réception de la réclamation.

Lorsque l’utilisateur de services de paiement est un consommateur, le prestataire de services de paiement l’informe d’au moins une instance de règlement extrajudiciaire compétente pour connaître des litiges résultant de l’application des dispositions de la section 5 du chapitre II du titre Ier du livre Ier, du chapitre III du titre III du livre Ier, du chapitre IV du titre Ier du livre III et du chapitre Ier du titre II du livre V. Ces informations sont mentionnées de manière claire, complète et aisément accessible sur le site internet du prestataire de services de paiement, quand il en existe, auprès de la succursale ou de tout autre lieu de commercialisation de services de paiement, et dans les conditions générales du contrat conclu entre le prestataire de services de paiement et l’utilisateur de services de paiement. Il y est également précisé comment de plus amples informations sur l’instance de règlement extrajudiciaire concernée et sur les conditions d’un tel recours peuvent être obtenues.

Lorsque l’utilisateur de services de paiement n’est pas un consommateur, le prestataire de services de paiement l’informe de l’existence ou non d’une instance de règlement extrajudiciaire telle que définie à l’avant-dernier alinéa du présent article.