Article R1112-80 of the French Public Health Code

I.-The Commission ensures that users’ rights are respected and facilitates their procedures.

To this end, all complaints and claims addressed to the health care institution by users or their relatives, as well as the responses given to them by the institution’s managers, are made available to the members of the Commission, in accordance with the procedures defined by the institution’s internal regulations. Under the conditions laid down in articles R. 1112-93 and R. 1112-94, the Commission examines those complaints and claims which do not constitute an informal or legal appeal and ensures that all persons are informed of the means of appeal and conciliation available to them.

II – Through its opinions and proposals, the Commission helps to improve the policy for receiving and caring for patients and their families. To this end :

1° It receives all the information it needs to carry out its duties, in particular :

a) The measures relating to the policy of continuous quality improvement prepared by the establishment’s medical commission in accordance with 3° of article L. 6144-1 , as well as the opinions, wishes or recommendations formulated in this field by the establishment’s various consultative bodies;

b) A summary of the claims and complaints addressed to the health care organisation by users or their relatives over the previous twelve months;

c) The number of requests for medical information made under article L. 1112-1 and the time limits within which the health care organisation complies with these requests;

d) The results of surveys concerning the assessment of user satisfaction provided for in article L. 1112-2, in particular the assessments made by patients in discharge questionnaires;

e) The number, nature and outcome of any appeals lodged against the establishment by users;

f) A presentation, at least once a year, of the serious undesirable events mentioned in article L. 1413-14 that have occurred during the previous twelve months, as well as the actions taken by the establishment to remedy them.

g) Information on each serious undesirable event associated with healthcare, at the meeting following transmission to the Director General of the Regional Health Agency of the second part of the form referred to in Article R. 1413-69. This information, sent by the legal representative of the establishment or the person appointed by him for this purpose, includes a summary description of the circumstances of the serious undesirable event, the consequences for the person or persons concerned, the immediate measures taken for these persons, as well as the corrective action plan implemented by the establishment.

h) Comments from voluntary organisations that have signed an agreement with the institution, which it collects at least once a year.

The information mentioned in f and g is provided under conditions which guarantee the anonymity of the patient(s) and professionals concerned. In particular, it does not include the surnames and forenames of patients, their address, their date of birth or the surnames and forenames of the professionals involved in their care.

2° On the basis of this information in particular, the committee :

a) Carries out an assessment of the establishment’s practices with regard to users’ rights and the quality of reception and care, based on an analysis of the origin and reasons for complaints, claims and expressions of satisfaction received in the various departments, as well as the action taken in response to them ;

b) Identifies the measures adopted over the past year by the Board of Directors or the collegiate body that acts in its stead with regard to users’ rights and the quality of care and support, and assesses the impact of their implementation;

c) Makes recommendations, particularly with regard to staff training, designed to improve the reception and quality of care for patients and their relatives and to ensure that users’ rights are respected;

3° The commission reports on its analyses and proposals in the report referred to in Article L. 1112-3.

This report only includes anonymous data. After receiving the opinion of the other consultative bodies concerned, it is forwarded to the Board of Directors or to the collegiate body which acts as the Board, at least fifteen days before the meeting during which the Board deliberates on the institution’s policy with regard to users’ rights and the quality of care and treatment. It is also sent, along with the information listed in 1°, to the regional health agency and the regional conference on health and autonomy.

4° The commission may propose a users’ project, after consulting all the representatives of users of the establishment and representatives of voluntary associations that have signed an agreement with the establishment and work within it.

This project is based on the activity reports drawn up in application of the penultimate paragraph of article L. 1112-3. It expresses the expectations and proposals of users with regard to reception policy, the quality and safety of care and respect for users’ rights. The hospital medical committee or the hospital medical conference contributes to its preparation. It is forwarded by the users’ commission to the establishment’s legal representative.

The users’ project is proposed by the users’ commission with a view to drawing up the establishment project for public health establishments, the medical policy for private health establishments or the institutional project for private health establishments of collective interest.

Any analysis, report, proposal or communication produced by the commission and relating to complaints, claims and serious undesirable events guarantees respect for the anonymity of the patient and the professional concerned.

Original in French 🇫🇷

Article R1112-80

I.-La commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches.

A cet effet, l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables de l’établissement sont tenues à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l’établissement. Dans les conditions prévues aux articles R. 1112-93 et R. 1112-94, la commission examine celles de ces plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

II.-La commission contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. A cet effet :

1° Elle reçoit toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions, notamment :

a) Les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité préparées par la commission médicale d’établissement conformément au 3° de l’article L. 6144-1 ainsi que les avis, voeux ou recommandations formulés dans ce domaine par les diverses instances consultatives de l’établissement ;

b) Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents ;

c) Le nombre de demandes de communication d’informations médicales formulées en vertu de l’article L. 1112-1 ainsi que les délais dans lesquels l’établissement satisfait à ces demandes ;

d) Le résultat des enquêtes concernant l’évaluation de la satisfaction des usagers prévue à l’article L. 1112-2, en particulier les appréciations formulées par les patients dans les questionnaires de sortie ;

e) Le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l’établissement par les usagers ;

f) Une présentation, au moins une fois par an, des événements indésirables graves mentionnés à l’article L. 1413-14 survenus au cours des douze mois précédents ainsi que les actions menées par l’établissement pour y remédier.

g) Une information sur chaque événement indésirable grave associé à des soins, lors de la réunion qui suit la transmission au directeur général de l’agence régionale de santé de la deuxième partie du formulaire mentionné à l’article R. 1413-69. Cette information, adressée par le représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet, comprend une description synthétique des circonstances de l’événement indésirable grave survenu, des conséquences pour la ou les personnes concernées, des mesures immédiates prises pour ces personnes, ainsi que le plan d’actions correctives mis en œuvre par l’établissement.

h) Les observations des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement, qu’elle recueille au moins une fois par an.

Les informations mentionnées au f et au g sont délivrées dans des conditions qui garantissent l’anonymat du ou des patients et des professionnels concernés. Elles ne comportent notamment ni les noms et prénoms des patients, ni leur adresse, ni leur date de naissance, ni les noms et prénoms des professionnels ayant participé à leur prise en charge.

2° A partir notamment de ces informations, la commission :

a) Procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus dans les différents services ainsi que des suites qui leur ont été apportées ;

b) Recense les mesures adoptées au cours de l’année écoulée par le conseil d’administration ou l’organe collégial qui en tient lieu en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge et évalue l’impact de leur mise en oeuvre ;

c) Formule des recommandations, notamment en matière de formation des personnels, destinées à améliorer l’accueil et la qualité de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers ;

3° La commission rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport mentionné à l’article L. 1112-3.

Ce rapport ne comporte que des données anonymes. Après avis des autres instances consultatives concernées, il est transmis au conseil d’administration ou à l’organe collégial qui en tient lieu, quinze jours au moins avant la séance au cours de laquelle ce dernier délibère sur la politique de l’établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Il est également transmis, avec les éléments d’information énumérés au 1°, à l’agence régionale de santé et à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie.

4° La commission peut proposer un projet des usagers, après consultation de l’ensemble des représentants des usagers de l’établissement et des représentants des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement et intervenant en son sein.

Ce projet s’appuie sur les rapports d’activité établis en application de l’avant-dernier alinéa de l’article L. 1112-3. Il exprime les attentes et propositions des usagers au regard de la politique d’accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge et du respect des droits des usagers. La commission médicale d’établissement ou la conférence médicale d’établissement contribue à son élaboration. Il est transmis par la commission des usagers au représentant légal de l’établissement.

Le projet des usagers est proposé par la commission des usagers en vue de l’élaboration du projet d’établissement des établissements publics de santé, de la politique médicale des établissements de santé privés ou du projet institutionnel des établissements de santé privés d’intérêt collectif.

Toute analyse, tout rapport, toute proposition ou communication réalisé par la commission et relatif aux plaintes, réclamations et événements indésirables graves garantit le respect de l’anonymat du patient et du professionnel concerné.